„Help Desk“ interviu klausimai ir atsakymo patarimai

Turinys

• Ką darbdaviai nori žinoti
• Interviu klausimų tipai
• Pasiruošimo patarimai
• Bendri pagalbos stalo interviu klausimai
• Asmeniniai klausimai
• IT klausimai
• Elgesio klausimai
• Situaciniai klausimai
• Pagrindiniai išvežamieji daiktai

Jei kalbatės dėl pagalbos tarnybos vaidmens, naudinga suvokti, ko tikėtis. Tokiu būdu galėsite praktikuoti savo atsakymus į įprastus pagalbos tarnybų interviu klausimus, todėl jausitės nuolaidūs ir užtikrintai išreikšdami save tikrojo pokalbio metu.

Ką darbdaviai nori žinoti

Pokalbio metu pagalbos tarnybos metu kandidatai pirmiausia vertinami remiantis jų techninėmis žiniomis, problemų sprendimo gebėjimais ir bendravimo įgūdžiais. Be to, kadangi pagalbos tarnybos specialistai gauna daugybę įvairių klausimų el. Paštu, pokalbių programomis ir telefonu, pašnekovai ieškos žmonių, kurie yra lankstūs ir pasirengę priimti įvairius klausimus. Stiprus pagalbos tarnybos darbuotojas taip pat patogiai atsakinėja į klausimus telefonu, kaip ir pokalbių programoje.

Galiausiai, kadangi pagalbos tarnybos problemos, klausimai ir klientų prašymai gali svyruoti nuo mandagaus iki grubaus ir nuo ramaus iki nerimo, pašnekovai nekantrauja kandidatų, kurie yra neatsparūs ir gali palaikyti savo vėsą net ir stresinės situacijos metu. Todėl tikėkitės interviu klausimų, kuriuose aptariami (ir net išbandomi) kai kurie iš šių svarbių klientų aptarnavimo įgūdžių.

Interviu klausimų tipai

Pašnekovai užduos įvairius klausimus norėdami sužinoti, ar turite įgūdžių ir patirties, reikalingų darbui. Kai kurie iš jų bus įprasti interviu klausimai, kurių gali būti paprašyta bet kokiam darbui, įskaitant klausimus apie jūsų darbo istoriją, stipriąsias ir silpnąsias puses, įgūdžius. Kiti bus asmeniniai klausimai apie jūsų savybes, susijusias su darbu. Pvz., Jūsų gali būti paklaustas, kaip elgiatės su spaudimu, kodėl norite dirbti pagalbos centre ir dar daugiau.

Būkite pasirengę, kad jums bus užduodami techniniai klausimai, panašūs į „bėdinius bilietus“, kurių gali būti paprašyta jums išspręsti.

Jums taip pat greičiausiai bus užduota keletas elgesio interviu klausimų. Tai yra klausimai apie tai, kaip praeityje elgėtės su tam tikromis darbo situacijomis. Kiti klausimai tikriausiai bus situacijų interviu klausimai. Tai yra panašūs į elgesio interviu klausimus, tačiau jie apima būsimas situacijas, o ne praeities patirtis.

Pasiruošimo patarimai

Interviu metu atsakydami į klausimus, susijusius su pagalbos tarnyba, gali būti naudinga pateikti pavyzdžių, kaip jūs suvaldėte panašias situacijas ankstesniuose darbuose. Pvz., Jei jūsų paklaus, kaip galėtumėte elgtis su skambinančiaisiais, kurie negali perduoti savo techninių problemų, galite papasakoti istoriją, kaip sprendėte panašią problemą. Šios nuorodos į praeitį gali padėti sustiprinti jūsų patirtį pašnekovui.

Atsakydami į klausimą naudodami konkretų pavyzdį, naudokite STAR interviu techniką. Apibūdinkite situaciją, kurioje buvote, paaiškinkite užduotį, kurią turėjote atlikti, ir išsamiai apibūdinkite veiksmus, kurių atlikote atlikdami tą užduotį (arba išspręsdami tą problemą). Tada aprašykite savo veiksmų rezultatus.

Bendri pagalbos stalo interviu klausimai

Praktika atsakykite į šiuos įprastus pagalbos tarnybos pokalbių klausimus. Jei įmanoma, pateikite savo darbo patirties pavyzdžių.

Asmeniniai klausimai

• Ką jums reiškia puikus klientų aptarnavimas?Geriausi atsakymai
• Kokia tavo didžiausia stiprybė? Kokia tavo didžiausia silpnybė?Geriausi atsakymai
• Kas jums labiausiai teikia naudą dirbant pagalbos centre?

Patarimai, kaip atsakyti:Gali būti naudinga pabrėžti, kad jums patinka padėti žmonėms ar spręsti problemas. Venkite atsakymų, kurie gali atrodyti savanaudiški ar neprofesionalūs, pavyzdžiui, mėgaukitės ilgiais prastovų laikotarpiais.

IT klausimai

• Kokiose IT srityse laikote save ekspertu? Geriausi atsakymai

Patarimai, kaip atsakyti:Būkite strategiški! Jei žinote, kad bendrovės pagalbos tarnyba sulaukia daug klausimų vienoje srityje, būtinai nurodykite tai savo atsakyme.

• Kaip jūs nuolat atnaujinate savo IT žinias ir įgūdžius?

Patarimai, kaip atsakyti:Galite kalbėti apie internetinius išteklius ar socialinės žiniasklaidos paskyras, kurias sekate, taip pat apie bet kurias klases, kurias vedėte (ar planuojate lankyti).

• Kas yra ITIL? Kaip galite pritaikyti ITIL savo padėčiai pagalbos tarnyboje?
• Kokiomis programomis naudojote skambučius ir datą?

Patarimai, kaip atsakyti:Išvardykite konkrečias programas. Taip pat gali būti naudinga pabrėžti jūsų norą ir sugebėjimą lengvai pasirinkti naujas programinės įrangos technologijas.

Elgesio klausimai

• Papasakokite apie laiką, kai skambinančiajam buvo ypač sunku jums paaiškinti problemą. Kaip pavyko suprasti šią problemą?

Patarimai, kaip atsakyti:STAR technikos naudojimas gali padėti jums pateikti glaustą atsakymą.

• Pateikite pavyzdį apie laiką, kai jūs turėjote supaprastinti sudėtingą informaciją, kad ją paaiškintumėte skambinančiajam.
• Papasakokite apie laiką, kai jums teko bendrauti su ypač priešišku klientu ar skambinančiuoju. Kaip susitvarkėte problemą? Ar yra kažkas, ką būtum padariusi kitaip?

Patarimai, kaip atsakyti:Nemėginkite vengti klausimo sakydami, kad niekada nebendravote su sunkiu klientu. Tai atrodys nemandagu. Geriau sutelkite dėmesį į tai, kaip užmezgėte ryšį ar įveikėte priešiškumą, išspręsdami problemą ar ją paaiškindami.

• Papasakok man apie problemą, kurią turėjai išspręsti ir kuri patikrino tavo analitinius sugebėjimus. Kokius išteklius naudojote?
• Kaip jūs reagavote praeityje, kai gavote neigiamų atsiliepimų iš kliento ar skambinančiojo apie jus asmeniškai?

Situaciniai klausimai

• Įsivaizduokite, kad kažkas skambina dėl techninių problemų, su kuriomis jums visiškai nepažįstama. Kaip elgtumėtės susiklosčiusi situacija?
• Įsivaizduokite, kad skambinančiajam sunku suprasti, ką bandote jam paaiškinti. Ką jūs darote, kad padėtumėte jam suprasti jus?
• Jei klientas skambina sakydamas, kad jo kompiuteris nebus paleistas, kaip jūs pašalinsite jį?
• Kaip kas nors išsiaiškins, kad jų interneto ryšys neveikia, kaip išspręsti problemą?

Be klausimų, susijusių su konkrečiu interviu, jums taip pat bus užduodami bendresni klausimai apie jūsų užimtumo istoriją, išsilavinimą, stipriąsias ir silpnąsias puses, pasiekimus, tikslus ir planus. Neskubėkite suformuluoti ir pakartoti atsakymų į šiuos klausimus. Tai suteiks papildomą pasitikėjimą savimi per patį interviu.

Pagrindiniai išvežamieji daiktai

RODYKITE SAVO TECHNIKOS ĮGŪDŽIUS: Būkite pasirengę parodyti savo kompetenciją tiek standartinėse pagalbos tarnybų komunikacijos priemonėse, tiek, jei reikia, darbdavio sukurtuose techniniuose produktuose.

KLIENTŲ PASLAUGŲ SĄRAŠAI: Pagalvokite apie ankstesnę patirtį, kurią patyrėte dirbdami su sunkiais klientais. Kokias strategijas naudojote bendraudami su jais ir spręsdami jų problemas?

Būk žvaigždutė: Norėdami aprašyti situaciją, kai teikėte žvaigždžių paslaugas, naudodamiesi pagalbos tarnybos paslaugomis, naudokite „STAR“ interviu atsakymo techniką.