Kaip įvertinti ir stebėti klientų pasitenkinimą

Šiandienos „uber“ socialinės žiniasklaidos pasaulyje klientų patirtis realiuoju laiku yra matoma visam tinklo pasauliui. Žmonės pradėjo pirkti knygas (ir dabar valtis perka internetu), o daugelis potencialių pirkėjų internete perskaito atsiliepimus prieš priimdami pirkimo sprendimą. Klientai pasirenka restoranus, remdamiesi teigiamais atsiliepimais, ir tas pats pasakytina apie beveik visas kitas vartotojo gyvenimo sritis.

Nors geri atsiliepimai yra puikūs rinkodaros įrankiai visų rūšių organizacijoms, atvirkščiai, neigiami atsiliepimai (dėl prasto darbo ar gaminio, ar dėl prastos paslaugos) yra rinkodaros košmaras - blogas žodis iš lūpų į aplinką daro blogą reputaciją, o tai daro žalą verslui.

Verslo įmonės yra šiek tiek labiau izoliuotos nuo įprastų apžvalgų, įrašų, tviterių ir tinklaraščių įrašų, tačiau prastų klientų aptarnavimo (ar meistriškumo) reputacija greitai plinta internete ir gali svyruoti ilgą laiką.

Aukšto klientų pasitenkinimo lygio sukūrimas ir palaikymas yra svarbi bet kurios organizacijos strategijos ir veiklos planų dalis.

Norėdami išsaugoti savo įmonės reputaciją, atsižvelkite į šiuos dalykus.

• Sužinokite, kaip įvertinti klientų pasitenkinimą: Svarbu nustatyti kliento pasitenkinimo priemonių pagrindą. Nuo paprastų apklausų iki priemonių, įskaitant „Net Promoter Score“, labai svarbu savo priemonėms suteikti struktūrą ir griežtumą. Žinoma, yra ir menas, ir mokslas, kaip nustatyti tinkamas priemones, jas interpretuoti ir paversti veiksmais. Šis straipsnis siūlo pagrindą, kaip įvertinti klientų pasitenkinimą.
• Sukurkite klientų pasitenkinimo tyrimą: Sudaryti ir pateikti klientų pasitenkinimo tyrimą yra sudėtinga organizacijoms, kurios neturi oficialios tyrimų funkcijos. Klientų aptarnavimo specialistas privalo suprojektuoti aiškų, lengvai naudojamą apklausą, pagal kurią būtų galima įvertinti reikiamus požymius. Be to, svarbu įvertinti tinkamą laiką ir vietą apklausai atlikti. Kiekvienas proceso žingsnis turi būti atidžiai apsvarstytas, nes kitaip rizikuojate suklasifikuoti rezultatus. Ši nuoroda pateikia papildomos informacijos apie apklausos sudarymą.
• Kaip pagrindiniai vairuotojai padeda padidinti klientų pasitenkinimą: Vartotojų pasitenkinimui ir lojalumui įtaką daro daugybė veiksnių. Pagrindinio vairuotojo analizė paaiškina, kas yra svarbiausia jūsų klientams ir kur išleisti pinigus, kad padidintumėte klientų pasitenkinimą.
• Didžiausią dėmesį skirkite tikslui, o ne skaičiavimui: Daugelis įmonių turi metriką, kuria remiasi stebėdamos savo veiklą pagal įmonės tikslus ir pagrindinius veiklos rodiklius (KPI). Tačiau vien išlaikyti rezultatą nepakanka. Jūs turite nustatyti ir valdyti veiklą, kuri skatina (ar prisideda) prie skaičių.
• Suprasti pagrindinius veiklos rodiklius: Organizacijos nustato pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), kad galėtų stebėti jų pažangą atsižvelgiant į pagrindinius tikslus ir strategijas. Tinkamų KPI nustatymas yra sudėtinga valdymo užduotis.
• Lyginamasis klientų pasitenkinimas: Lyginamoji analizė yra jūsų organizacijos (ar operacijų) palyginimas su kitomis jūsų pramonės ar platesnės rinkos organizacijomis. Galite palyginti sėkmingiausio konkurento klientų procesus ir pasitenkinimą savo jėgomis. Arba galite pažvelgti į firmą, nepriklausančią jūsų pramonės sričiai, žinomą dėl puikių klientų aptarnavimo. Lyginamosios analizės iniciatyvos sukūrimas yra svarbus aspektas vertinant (ir gerinant) jūsų klientų aptarnavimą ir pasitenkinimą.
• Įsitikinkite, kad visa jūsų komanda tvarko klientų pasitenkinimą: Nors kai kuriuose departamentuose nėra tiesioginio kontakto su klientais, kiekviena verslo dalis daro įtaką bendram klientų pasitenkinimui. Šiame straipsnyje pateikiami keli patarimai, kaip sudominti platesnę organizaciją ir išsiugdyti „klientų aptarnavimo“ mentalitetą.
• Pabandykite išgirsti, ko nesako klientai: Iš prigimties klientai bendraudami sutelkia dėmesį į siaurą klausimų, susijusių su jūsų produktu ar paslaugomis, sąrašą. Svarbu išsiugdyti įgūdžius (ir procesus) stebėti klientus ir stengtis geriau suprasti jų tikruosius iššūkius ir poreikius. Tie iššūkiai (ir poreikiai) gali labai skirtis nuo to, ką jie jums apibūdina.