Kaip blogai kainuoja klientų aptarnavimas

Turinys

• Aktualumas finansams
• Pramonės problema
• Detalės
• Nesąžiningos garantijos
• Akivaizdus panieka klientui
• Reguliatoriai, paskambinę
• Postraštis

Remiantis asmenine buvusio „Deloitte“ operacijų konsultanto, klientų, turinčių neveikiančių vidinių procesų ir nekompetentingo valdymo specialisto, patirtimi, šis išplėstas atvejis nagrinėjamas klientų aptarnavimo problemų srityje. Jo vertinimu, šiuo atveju bendrovė būtų viena blogiausių iš tų klientų.

Aktualumas finansams

Šis atvejis yra labai svarbus finansinei karjerai, nes finansinius rezultatus lemia pirkėjų sprendimai, kuriuos laimėjo ar prarado klientų aptarnavimo kokybė - tai, ką jie patiria tiesiogiai, apie kuriuos pasakoja draugai ir artimieji, arba apie juos galima skaityti leidiniuose toks kaip Vartotojų ataskaitos. Šiuo atveju įmonė arba nepasinaudojo subalansuotos rezultatų kortelės metodu, arba nesugebėjo tinkamai įgyvendinti.

Be to, įmonės, kurios neinvestuoja į klientų aptarnavimą, gali patirti didelę klientų aptarnavimo personalo kaitą, o tai dar labiau padidina problemą. Aukštus standartus turintiems darbuotojams nepatiks, kad jie bus siejami su prastesnių paslaugų teikėjais. Be to, nedaugeliui darbuotojų bus malonu nuolat bendrauti su pašėlusiais klientais, supykusiais dėl prastų paslaugų.

Pramonės problema

Telefono paslaugos šiandien yra žinomos dėl senų, susiskaidžiusių ir labai pataisytų senų sistemų, skirtų atsiskaitymui, užsakymų įvedimui, užsakymų įvykdymui, pranešimui apie triktis ir problemų su bilietais stebėjimui, taip pat išsklaidytiems skambučių centrams visoje šalyje ir prastos vidinės komunikacijos, o taip pat ir kultūrų santykiams. trūksta kruopštumo sprendžiant skundus ir nepakankamai apmokyti klientų aptarnavimo darbuotojai, net priežiūros lygmeniu. Be to, daugelyje šių įmonių klientų aptarnavimo personalas yra prastas, todėl laukimo valandos yra įprastesnės ar ilgesnės.

Tai yra apgailėtinas 1984 m. AT&T monopolijos nutraukimo telefonų tarnyboje šalutinis produktas ir vėlesnis dalinis telefoninių paslaugų reguliavimo panaikinimas. Senoji „Bell“ sistema, priešingai, buvo plačiai žinoma kaip klientų aptarnavimo pavyzdys, nes tiesioginiai operatoriai ir aptarnaujantis personalas buvo lengvai pasiekiami, o problemos buvo greitai išspręstos.

Detalės

Nepaisant nepagrįstos garantijos, esančios kliento sąskaitoje, užsakymo įrašas, susijęs su paprasto įprastinio telefono varinio laidinio telefono ryšio (vadinamojo POTS) pakeitimu iki šviesolaidinio telefono, interneto ir kabelinės televizijos paslaugų paketo, liko klientas. bendrovės rinkodaros literatūra, su šiais iššūkiais:

• Numerio rinkimo tonas buvo nutrauktas 18 valandų prieš techninės priežiūros jungiklį be išankstinio perspėjimo.
• Paskambinimo tonas skambėjo 112 valandų tiesiai.
• Norėdami ištaisyti situaciją, turėjome skambinti 22 atskirais skambučiais į telefonų bendrovę.
• Sukaupę daugiau nei 12 valandų telefonu su daugiau nei 50 skirtingų telefonų kompanijos darbuotojų per 5 dienas, bandykite atkurti telefono skambėjimo toną (įmonė padaro pasimatymą pas konkretų klientų aptarnavimo agentą neįmanomą).
• Trys pažadėti terminai atkurti telefono toną, kuris buvo praleistas, ir telefonų bendrovės darbuotojai nieko nelaukdami žadėjo.
• Tik 2 iš maždaug 50 telefonų kompanijos žmonių, su kuriais klientas kalbėjo, parodė, kad nori domėtis savo problema ir ją išspręsti.
• Paaiškėjo, kad „Live 24/7 tech support“, kaip pažadėta rinkodaros literatūroje, apie pluošto optinių paslaugų paketą nebuvo prieinamas iki 8 val. Darbo dieną, šeštadienio vakarą ir sekmadienio rytą.

Nesąžiningos garantijos

Vėliau pirmininko ir generalinio direktoriaus kabinetas išreikš šoką, kai pamatė (remdamasis tuo, kas išdėstyta aukščiau), kad techninė pagalba toli gražu nėra operacija visą parą.

Akivaizdus panieka klientui

Ypač žemas šios klientų aptarnavimo odisėjos momentas buvo tada, kai daugiau nei valandą laukdamas šeštadienio popietę klientas pagaliau pasikalbėjo su vadinamuoju Eskalavimo vadybininku, kuris teigė, kad (a) jis neturėjo jokios galimybės sekti problemų. sistema, kurioje būtų visi klientų aptarnavimo personalo užrašai apie ankstesnius kliento skambučius, ir kad b) klientas iš tikrųjų turėjo atsiskaitymo problemų ir todėl jam reikėjo pasikalbėti su atsiskaitymo skyriumi. Eskalavimo vadybininkas perdavė skambutį į atsiskaitymų skyrių, kuris (kaip jis tikrai žinojo) buvo uždarytas savaitgaliui, taip nutraukdamas pokalbį.

Šį atvejį apžvelgęs nepriklausomas pramonės ekspertas mano, kad šis vadovas tiesiog buvo per daug tingus padėti ir pateikė du pasiteisinimus, kurie neatlaiko tikrinimo. Firmose, turinčiose stiprią dėmesį į klientus, bet kas, ką nors panašaus padaręs klientui, bus nedelsiant atleistas iš pareigų ir pašalins vertę.

Reguliatoriai, paskambinę

Galų gale, tik pateikęs oficialų skundą savo valstybinei komunalinių paslaugų valdybai, klientas galiausiai išsprendė problemą. Be to, akivaizdu, kad jei klientas nebūtų nusprendęs išspręsti šios problemos savo 5 dienų darbo dieniniame obsesijoje, jis niekada nebūtų gavęs rinkimo tono.

Postraštis

Tuo tarpu to paties kliento kaimynas vis gaudavo pranešimus apie mokėjimo trūkumus, nepaisant to, kad atšaukdavo čekius, kad įrodytų priešingai. Atnaujinus tarnybą jai prireikė panašaus skambučių skaičiaus, tik norint, kad pranešimai apie trūkumą išliktų. Šios problemos kilo po to, kai po vyro mirties ji paprašė pakeisti sąskaitą į jos vardą.

Atrodo, kad ši problema yra plačiai paplitusi ir gerai žinoma, pagrįsta anekdotiniais įrodymais ir paskatino daugelį turto paveldėtojų nemėginti pakeisti sąskaitos pavadinimo po mirties.