Kaip įdiegti kokybės stebėjimo procesus skambučių centruose

Turinys

• Kas yra skambučių centro stebėjimas
• Skambučių centro kokybės stebėsenos svarba
• Išorinės firmos nuomos privalumai skambučių centro kokybės stebėsenai
• Kaip pradėti skambučių centro kokybės stebėjimo procesą
• Bottom Line Takeaway kokybės stebėjimui skambučių centruose

Įmonės investuoja dideles pinigų sumas į skambučių centrus, todėl nori įsitikinti, kad veikia kuo efektyviau ir kad klientai yra patenkinti gaunamų paslaugų greičiu ir kokybe. Jie tai daro kontroliuodami skambučių centrų ir jų darbuotojų kokybę.

Dauguma šių įrenginių su specialia įranga ir darbuotojais atsiliepia į gaunamus skambučius, tačiau kai kurie skambina išeinančiais išpardavimais. Gaunamų skambučių centrai taip pat tvarko pardavimo skambučius, tačiau jie taip pat naudojami klientų aptarnavimui ir palaikymui. Jei perkate produktą ar paslaugą iš didelės įmonės arba jums reikia pagalbos dėl to produkto, greičiausiai turėsite reikalų su klientų aptarnavimo atstovu skambučių centre. Šie skambučių centro agentai dažnai yra bendrovės „veidas“ savo klientams.

Kas yra skambučių centro stebėjimas

Skambučių centrų valdytojai stebi skambučių centrus, atsižvelgdami į jų veikimą ir kokybę, nustatydami jiems pagrindinį veiklos rodiklio (KPI) metriką. Našumo problemos apima metriką, pavyzdžiui, kaip greitai skambintojas gali pasiekti skambučių centrą ir kaip greitai jis gali susisiekti su agentu, kaip greitai galima išspręsti jų problemą ir uždaryti skambutį bei kiek laiko jie palaiko sulaikytą pokalbio metu.

Paprastai šie rodikliai matuojami automatinio skambučių platintojo (ACD) telefono sistema ir aptariami kitur. Kokybės problemos, dėl kurių skambučių centro vadovai nustato KPI metriką, apima agentų mandagumą ir galimybę laikytis procedūrų. Paprastai jie matuojami skambučių centro kokybės stebėjimo programomis, kurios išsamiai paaiškintos toliau.

Skambučių centro kokybės stebėsenos svarba

Daugumą skambučių centro kokybės stebėsenos atlieka žmonės, o ne programinė įranga. Kalbėjimo atpažinimo programinė įranga tobulėja, tačiau dar nepasiekė vietos, kur ji teikiama pirmenybė žmogaus monitoriams.

Kai kurios įmonės įsteigė savo skambučių centrus neįtraukdamos kokybės stebėsenos programos. Tai trumparegiška. Informacija, užfiksuota skambučių centro stebėjimo programos rodikliais, yra būtina ekonomiškai efektyviam skambučių centro veikimui ir svarbių klientų atsiliepimų apie kokybę, našumą ir aptarnavimą kaupimui.

Išorinės firmos nuomos privalumai skambučių centro kokybės stebėsenai

Bendrovė turi nuspręsti, ar stebėti jų skambučių centro atstovų kokybę, pasitelkdama savo darbuotojus, ar samdydama išorinę įmonę. Net tada, kai įmonė turi vidinį kokybės skyrių, kuris papildytų skambučių centro komandos vadovus, kokybės stebėsenai geriau pasamdyti trečiosios šalies firmą. Šis išorinis stebėjimas suteikia papildomų duomenų, kurių komandos vadovai tiesiog neturi laiko pateikti. Pirmenybė teikiama išorinei įmonei, atliekančiai jūsų skambučių centro kokybės stebėseną, nes išorinė įmonė laikoma objektyvesne dėl šių trijų priežasčių:

1. Objektyvumas

Kai stebėseną vykdo vidinės kokybės grupės ar komandos vadovas, skambučių centro atstovai abejoja, ar rezultatas, kurį jie gauna iš tos įmonės nario, gali būti šališkas dėl kitos įmonės sąveikos. Pavyzdžiui, jie nerimauja, kad kokybės stebėtojas gali jiems suteikti žemesnius įvertinimus dėl nesutarimų, kuriuos jie praėjusią savaitę turėjo priešpiečių kambaryje, arba kad jų vadovas turi parankinių, kuriems jis (ji) suteikia aukštesnius balus. Kai stebėjimą ir klasifikavimą vykdo anonimiški pašaliniai asmenys, nė vienas iš galimų šališkumų nedaro įtakos balams.

2. Greitis

Kai prižiūrėtojai yra atsakingi už jų darbuotojų skambučių stebėjimą, jie dažnai stebi tik du ar tris skambučius per mėnesį. Išorės kokybės stebėjimo įmonė gali vykdyti paslaugų lygio susitarimus (SLA), kurie kiekvieną savaitę stebi nuo keturių iki aštuonių skambučių kiekvienam darbuotojui. Tai greičiau sukuria tikslesnę metriką.

3. Perspektyva

Išorės įmonė dažnai gali įžvelgti esmines problemas ir problemas, o kokybės stebėjimas rodo, kad vidinės kokybės komandos nemato, nes jos yra per daug artimos problemoms.

Kaip pradėti skambučių centro kokybės stebėjimo procesą

• Sukurkite „rezultatų kortelę“, kuri bus naudojama subjektyviajai metrikai, pavyzdžiui, kliento mandagumui, įvertinti. Įsitikinkite, kad jūs gaunate informaciją iš visų suinteresuotųjų šalių, įskaitant darbuotojus, kurie tvarkys skambučius.
• Klausykite skambučių. Paprastai jie registruojami tuo atveju, jei skiriasi nuomonė dėl taškų skyrimo ar norint sustiprinti mokymo taškus. Kokybės monitorius gali klausytis skambučių tiesiogiai, kai tik jie įvyksta, ar vėliau.
• Skambinkite pagal skambučio rezultatą, parengtą programos pradžioje. Tuomet šie balai pateikiami įmonės vadovybei, norint išsiaiškinti, ar jie įgyvendina savo tikslus, ir tada imtis atitinkamų veiksmų.
• Rezultatų duomenų analizė parodo vadovybei, kaip jiems sekasi, kas sekasi ir kur reikalingi tolesni mokymai. Tai taip pat gali pabrėžti, kur reikia atlikti scenarijų pardavimo komandų atliktas procedūras ar procedūras, kurias taiko aptarnavimo komanda. Parengta teisingai, joje pateikiama puiki informacija apie „Kliento balsą“, kuri yra kritiška įmonės klientų pasitenkinimo programai.
• Pasirinkite skambučių pavyzdį, kurį norite naudoti norėdami nustatyti savo balus. Kiekvienas, dalyvaujantis taškų skaičiavime, turi periodiškai įvertinti tą patį kvietimą ir palyginti taškus, kad įsitikintų, jog balų nustatymas yra standartizuotas.

Bottom Line Takeaway kokybės stebėjimui skambučių centruose

Stebėdama statistiškai reikšmingą skambučių skaičių, įvertindama juos pagal sukalibruotą rezultatų kortelę ir pateikdama tuos duomenis visiems dalyvaujantiems, įmonė gali padidinti savo skambučių centro ir skambučių centro darbuotojų vertę.